王津东

今年以来，江苏省南京市江宁区民政局对老年人、重度残疾人、困境儿童等群体上门照护服务需求进行打包，引入专业第三方社会机构，采取“基础服务+个人定制服务”相结合的方式，推出“小江家护”居家上门照护服务品牌，利用信息化手段及物联网技术，构建起信息化、规模化、品牌化居家养老照护服务体系。

依托科技、优化流程，实现管理信息化

本着规范操作、专业服务和强化监管的原则，由政府打造“小江家护”居家上门服务管理平台，具有申请、签单、排班及工单管理、护理员管理、片区管理、评估监管等模块，服务、评估、监管单位均使用该平台，居家上门服务申请、审批、品控、监管均通过该平台实施，所有资金均通过该平台结算。同时，平台与江宁民政数据系统融合，既实现了政府监管的中立和独立性，又能通过与婚姻、低保、特困、殡葬等民政数据进行比对，保证各项数据的及时更新。通过信息手段优化“获取需求-编制计划-组织服务-进行监控-服务考评”流程，强化对居家上门照护服务的规范化管理，提高服务实效。

政府推动、社会参与，实现运作规范化

“小江家护”项目在实施过程中始终坚持政府主导、社会参与、市场运作的理念，区政府每年投入5000万元，为老年人、残疾人、未成年人等特定对象购买服务，201个居家养老服务中心分别为全区老人提供中心活动和上门关爱服务。目前，80-84岁低保、分散特困、空巢老人等，60岁及以上低保低收入家庭的计生特扶老人，政府购买服务标准为每月90元;90-99岁及70周岁(含)以上计生特扶自理老人标准为每月200元;五类老人中的半失能、失能老人标准为每月720元、960元;低保及边缘户中的重度残疾人标准为每月400元。由于单个工时价格达到45元，护理员薪资平均达到每月4500元，政府部门还对其实施免费培训，符合规定的可享受护理员岗位补贴。因此，越来越多的80后及90后加入护理员团队，而且日趋稳定。此外，还要求服务组织按照不低于已签约政府购买服务对象的10%拓展老人自费购买服务市场。居家养老服务中心除了获得市级运营补贴外，还能获得区级建设补贴和运营补贴。2020年，居家养老服务中心获得年度补贴最高的达到72万元，全区累计向居家养老服务中心发放市、区两级补贴1516万元。

分类服务、个性选择，实现服务标准化

针对江宁区地域广阔的特点，本着保证质量、规模经营、适当竞争的原则，将江宁区分为东西两个服务片区，通过政府采购公开招标引进专业养老服务机构提供上门服务。服务对象为老年人、残疾人、未成年人三类，有家庭保洁、理发修甲、买菜烧饭等42个基础服务包，几乎涵盖了日常生活照料的所有内容，服务对象可根据自身需求，灵活选择所需要的服务项目，居家养老服务中心还为周边老人提供助餐、助浴、助医等服务。通过分类服务为不同层次不同年龄段和丧失不同机能的服务对象提供丰富的服务产品，提升他们的获得感和满意度，既能让护理员走进门提供专业化照护，也能让老年人走出门到居家养老服务中心进行集体活动。此外，“小江家护”还结合江宁民政大数据信息体系，护理员在每次结束后将服务对象心愿物资提交至“互联网+慈善超市”系统，全国范围内的爱心人士可通过顺丰或者邮政下单，直接将心愿物资发送到老人、残疾人、未成年人家中，快递费用由政府埋单。2019年，区卫健委联合“小江家护”服务机构面向全区推出“互联网+护理服务”，老年人在家中就可以“网约护士”，接受专业的居家医疗护理服务。

系统中立、跟踪监管，实现份额竞争化

“小江家护”信息系统由江宁区民政局主持开发建设，由第三方信息开发公司负责数据维护和软件更新，服务器和软件不属于任何一家服务机构，确保数据的中立和不被篡改。由于服务对象面广量大，单天工单量随着签约人数的递增不断上升，江宁区又通过购买服务的方式，聘请第三方养老服务质量评估机构，对“小江家护”实施365天不间断跟踪监管，当天异常工单实施百分百电话回访。同时，每周对上一周总工单量的10%实施系统自动生成列表的电话回访，此外，每天还对当天工单的1%实施机动上门实地监管，所有监管结果实施扣分制，扣分分值与支付费用挂钩。为了形成退出机制，每个服务年度内，当分差达到2000分时，落后的服务机构需要将本机构服务的一个街道移交给另一个机构。

整合数据、打通壁垒，实现数据共享化

2019年6月，针对老年人就餐多样化、便利化的刚性需求，江宁区民政局与和善园、青露、包子哥等连锁中式餐饮品牌合作，将老年人家庭周边的社会餐饮门店发展成老年人助餐点。为了实现财政精准补贴，“小江家护”联合“京东云”和南京市民卡，实现刷脸就餐，通过人脸识别技术记录财政补贴，并与殡葬、低保数据交叉比对，做到了财政补贴的方便和准确，老年人支付1元钱就可以享受多个不同的面点套餐。“小江家护”还与江宁区民政局开发的养老机构管理系统“照护有方”对接，居家养老的老年人在入住养老机构时，养老机构可以查询到老年人在居家养老期间的数据和评估记录，方便养老机构了解背景资料。“小江家护”智能手环、烟雾感应报警、可燃气体感应报警设备也与居家上门服务系统打通，一旦发生紧急事故，“互联网+养老院”会立即派单给最近的护理员上门处理，争取最有效的救护时间，形成养老服务安全生产和老年人照护闭环安全管理体系。

(来源：中国社会报2021.4.28)